メデュケーション株式会社　代表取締役
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根　真一　先生

山崎芳徳代表が進化した

コールセンターを開設して１０年。近頃の山崎代表をみると、何事にも的確な反応が出来ています。元来、苦情の対応はせっかちで、相手との争点を早く正常に戻すという、誰もが考えることを実践してきました。ところが、ここ数年は、対応策ひとつひとつに一歩踏みとどまる余裕が見えだしています。私も苦情対応専門の世界に２７年籍を置きます。その間変化がありましたが、いまから１５年ほど前になりますが、失礼な話ですが「苦情は楽しい」という感じになり、その名のタイトルで出版した経緯があります。

　どんなことでお困りなのか、どちらが本当は困っているのか、仲を取り持ち以前の関係に修復できるのか。このように考えると、苦情が苦情出なくなり、どちらかに援助の手を差し伸べることで、解決に至ります。まだ、完璧とはいいませんが、近ごろの会話ではよく手帳に筆記する姿が見えます。もともと、感激屋ですから、きっとそれが記憶に残り、功を奏す場面が増えていることと思います。

　いま、山崎先生は、歯科医師の味方でなく、患者の味方でもありません。常に、解決できる道を、それも、しこりまで取り除く手段を講じて元の姿に戻します。

三ノ輪歯科　理事長
大澤　正夫　先生

日本の歯科医師をより良いものに

インターネットが当たり前の時代となり我々の生活はこの25年で一変しました。
大概のことは自力で調べられますしSNSを駆使すれば見知らぬ誰かから的確な情報を受け取ることも可能です。

しかしそこは混交玉石情報が無料でお手軽に手に入る代わりに悪意のある第三者の落とし穴に嵌ってしまわないとも限りません。

専門的な情報というものは、専門的知識があって初めて価値を生むものなので、本来は有料であるべきものです歯科医院で算定される初診料とか再診料に含まれており歯科医師は患者を啓蒙するべき立場にあります。

が、歯科医療の現場では実行されていないのが現実です。
歯科医師自ら発信することをしないどころか患者からの疑問を解消する努力をしている歯科医師は少ないのが実態です。いわんや、これが歯科医師への苦情であったりしたら・・真正面から向き合い　誠心誠意対応する歯科医師は少ないと言わざるを得ません。
そこにこそ日本歯科医療相談センター山崎芳徳の存在意義があります。情報の発信源が身元を明かしていることはとても重要ですこのことが情報の信頼につながるからです。

私自身も山崎先生と知己を得たのは、私どもの患者が山崎先生に相談したことがきっかけでした。
自身が歯科医師であるからこそ、患者の立場に立ちながらも歯科医師の立場を理解した大岡裁きが出来るのです。
日本の歯科医療をより良いものにするため山崎先生のなお一層の活躍を期待しています。

医療法人社団　感・即・動　理事長
康本　征史　先生

日本歯科医療相談センター様

歯科だけでなく医療現場では、コミュニケーションを主要因とする誤解によっていわゆる“患者トラブル”が発生します。
原因は、1）医療現場が忙しい等で十分な時間が取れなかった、
2）患者側の心理的不安要素が高く、医療者の説明を汲み取ってくれない、
などが考えられます。どちらの理由も事前には避けることができないため、当院では「日本歯科医療相談センターへの相談」を患者さんにお薦めしております。
センター担当者様が患者さんの気持ちをしっかり時間をかけて汲み取っていただけるので、利用者の満足度も高く、クレームやトラブルの減少につながっております。また、スタッフにおいても“何か雰囲気が良くなかった”と思ったら、気軽に案内ができるのでとても助かっているようです。お互いが気持ちよく過ごせる歯科医院を目指すためには、必須なサービスです。

これからもよろしく御願いします。

西尾歯科　理事長
西尾　拓郎　先生

患者さんとの信頼関係が築けています。

大阪府茨木市で開業をしております
西尾歯科の西尾と申します。日本歯科医療相談センターに入会したのは知り合いからの先生からの推薦でした。

日々診療をして行くうえで、患者さんからのご意見や苦情はあって当たり前だと思っています。患者さんが言いやすい環境にして行くのは医療機関の筒目だと思います。それはまた私たちの診療に於いて大きな課題となり成長を促してくれます。
おかげさまで当院は患者さんから多くの相談を頂いております。
時に、相談センターから対応のアドバイスを受けることもあります。患者さんの気持ちを大切にするという軸がぶれないアドバイスは私を含め多くの勤務医に気付きを与えくれてます。実際、患者さんからの苦情やご意見を頂いたのちに信頼関係が強くなったことが多いように思います。苦情を俯瞰して受け止めしっかりと対応して頂けるときっと医院の成長につながっていくと思います。

是非、多くの先生にご活用頂きたいと思います。

ハロー歯科医院　理事長
長　也寸志　先生

苦情対応のプロのアドバイスで患者さんから信頼される医院へ

今まで、日本歯科医療相談センターは、数回アドバイスをいただいています。その中でも印象的だったのが、インプラントを施術した患者さんの例です。
お帰りの際は笑顔で御礼を言ってくださり、満足されたのだと思っていました。しかし、後日その患者さんから相談センターに「歯の形が気に入らず、どうしたらいいか」との連絡があったのです。

そこでセンター長からの「患者さんに改めて、本当に大丈夫ですか？と尋ねてください」というアドバイスに従い、次に患者さんが来院された際に尋ねてみました。すると、「先生から尋ねてもらえたので話すことが出来た」と本音を話していただけました。

その患者さんからは“何でも話しやすい歯医者さん”と認められ、多くの患者さんのご紹介をいただくことができました。

私は歯科医療のプロではありますが、苦情対応のプロではありません。苦情対応に不慣れな私が対応するより、苦情の対応経験が豊富なアドバイザーに助言いただくことで、より的確な対応が出来るようになります。

自分が出来ないことはセンターの苦情対応のプロにお任せする。無理に盲目的に頑張ってかえって揉めてしまうこともよくあることです。苦情があれば専門家のサポートを素直に受け適切な対応をすることが、私たち歯科医師にとっても、患者さんにとっても、喜ばしい結果になるのではと思っています。
これから人口が減る時代、患者さんを増やすより、今来てくれている方々を大切にし、維持するということにもつながりますので、自信を持って日本歯科医療相談センターをおすすめします。

やまさき歯科矯正歯科　院長
小島　耕作　先生

医院の発展のためにご活用いただきたいです。

やまさき歯科で院長をしている小島です。

相談センターとの契約はもう10年以上になります。最初は、何かご意見がありましたらそちらへご連絡くださいというポスターを貼っているだけで、ほとんど報告はありませんでした。

数年前より「こちらから積極的に患者さんの声を拾って行こう」といことになり、初診時、カウセリング時、メンテナンスへ移行時、等でチラシを患者さんへ渡し、やまさき歯科は、患者さんの気持ちを大切にしていることを伝えるようにしました。
患者さんからの評判はとても良かったです。時に患者さんのお気持ちをコールセンターを介して頂くようになりました。最近ですが「カウセリングの時、自費の治療を希望したのですが、家に帰って色々思う事あって今回は保険内で治療を始めたい」という連絡を受けました。来院された時「お気持ちを知ることができて嬉しかった」と伝えたらとても安心されてました。やはり言いにくかったのだと思います。それから、多くの患者さんのご紹介を頂きました。患者さんが言いにくいお気持ちを少しでも知ることは医院の成長につながると思います。医院のご発展のために是非ご活用頂きたいと思います。